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主持人：大家好，欢迎收听《大连旅游五十人》今天做客直播间的嘉宾是来自东来国际旅行社总经理刘颜秋女士，您好。
刘：听众朋友们好。
主持人：很高兴能邀请您到直播间，今天来还有一个特殊的意义，因为今天是我们女性自己的节日，我发现您今天穿的也很漂亮祝您节日快乐。
刘：谢谢，也祝你节日快乐。
主持人：到目前为止您是第一位做为旅行社的代表走进直播间，您做旅行社这个行业做了8年的时间？
刘：对，已经有8年的时间了。
主持人：会觉得很长吗？
刘：现在回想起来时间过得还是比较快的，但是历数从做到现在所付出的努力还是觉得不容易的。
主持人：我们今天的大连旅游五十人就带领大连一起去了解，来自东来国际旅行社总经理刘颜秋在做了8年的旅行社过程当中，她的酸甜苦辣和她的收获、感悟。已经8岁的东来国际旅行社在您的带领之下获得了好多的成绩，您给我们历数一下好吗？
刘：如果用数字来说这些成绩，我们现在的年营业收入已经从刚开始的几百万到现在的2400多万，接待的人数从刚开始的每年几千人到现在的年接待人数达到了4万多人，大连的市民参加过我们的旅游会员已经达到了10万多人，一些政府给予的荣誉和社会上获得的荣誉也是非常多的，比如说我们连续几年都能获得大连市辽宁省十强、十佳旅行社，获得政府多年给予的守合同重信誉单位，还有我们连续三年获得大连市民喜爱的商标品牌，包括我们现在被评为辽宁省著名商标，我觉得这个荣誉是比较让我们珍惜的，因为它不单是一项荣誉，更重要的是企业的知识产权，获得这个荣誉还给予我们30万元的奖励，因为它代表了大连的经济发展一个实力。这是鼓励我们的企业能有自己的商标，能够为大连的经济，为中国的经济发展做出贡献，这个荣誉获得的也是不容易的，我们也是经过从01年开始一直到07年，这7年的时间不断地有政府去考核，包括社会指标和经济指标，最后我们获得了这个荣誉，获得这个荣誉的，全国有三家旅行社。
主持人：我们大连仅此一家？
刘：是的，东北也可能是我们旅行社作为唯一的旅游行业代表，获得了这样一个荣誉。
主持人： 99年5月份成立的大连东来旅行社发展到今天，它是一步一个台阶走过来的，我知道在2005年的时候，它已经晋升为国际旅行社了，不知道听众朋友们是否了解这样一个概念，刚开始99年5月份东来旅行社成立的时候，它只是有权利来做国内的出行业务，到2005年它晋升为国际旅行社的时候就不仅仅是做国内的业务，还可以做出境游的业务，这时好多国内旅行社特别羡慕的进步。
刘：是的，不是谁都可以晋升为国际社的，它在批准资质的过程中，是要考核很多指标，同时要交足够的保证金，还要有一定的业务量才能足以开展这项特许的经营业务。
主持人：这8年您对自己取得的成绩满意吗？
刘：应该是比较满意的，但从来没有以此骄傲，或者作为一个停顿点，一直还在努力去做。因为市场在发展，竞争是非常激烈的，如果停止下来就等于是落后了，被淘汰了。
主持人：想问您一个问题，您在这8年里是不是也赚了很多钱。
刘：赚钱是一定要有的，而且我对做企业的宗旨是，企业一定要赚钱，不赚钱等于犯罪，因为要养活这么多员工，要给员工创造一个好的平台，当然这个平台是要有收入的平台，同时还要依法纳税，这些都意味着企业的责任是一定要赚钱，一定要盈利，好的年景我们收入也是比较多的，这也是离不开大连市民和全国各地及世界各地游客的支持。2007年应该是收获的一年，我们的毛利收入也达到了200多万元，当然企业也做了更大方面的投入，为今后的企业发展奠定好的基础。
主持人：在8年前您是做什么工作的？
刘： 8年前我在机关、企业做过财务，一直做财务管理方面的工作，从94年到96年去过外资企业做外资管理工作，96年去了日本，开始了留学生活，2年后回国，但回国后两年的时间一直是在探索，想做自己的企业，因为我在大学学的是企业管理，所以比较热衷于这项工作。
主持人：就是想自己开公司，自己做老板。
刘：对，因为在日本的时候，我在企业做了两年时间，看到了日本人是如何经营企业，感触很深，觉得当时的国内企业和国外企业有很多差异，所以我就立志创办自己的企业，把自己所学到的知识和管理方面的方式、方法、经验都用到自己的企业中，所以这也是当初要创办自己的企业的一个初衷吧。做了两年的选择，其中也做过跟旅游相关的票务方面的工作，也是因为这项工作得到了一些启发，那时我的客户就有是做旅行社的老总，他们平时跟我预约订票时，我跟他们探讨过，做旅行社是一项什么样的业务，我发现了一个很好的秘密，他们的旅游业务不单含有票务的服务，更多的是旅游业务的服务，这项服务不仅可以做大连人，更可以做中国人，也可以做外国人，就是说你的市场可以从本地延伸到国内，延伸到世界，所以市场前景和区域是非常广阔的行业，当时就毅然决定开办一家自己的旅行社。
主持人：您就是受了别人的启发了。
刘：是的，后来进到圈子有后，经过几年的努力，验证了当时的选择是正确的，我一直没有后悔过。
主持人：我知道您当时投入了40多万，当时心里有底吗？您是怎么把旅行社一步步做起来的，其中的故事说给我们听听好吗？
刘：创业的时候投入40万，实在说当时胆量是比较大的，因为有先期两年的探索铺路，但创办初期遇到的问题也是很多的，比如我完全是一个外行，根本不懂旅游这个行业的业务，而且当时没有客户，公司也没有知名度，只有我和一个员工两个人的规模，这个公司就开始了。在当时的情况如何来解决这个问题，虽然有信心，但困难还是很多的，只有一个办法就是拼命的学习，去了解这个行业的内涵，而且自己南下北上寻找客源，大量地投入广告宣传，在资金比较紧张的条件下，也搞一些公益活动，一年之后就开始有市场回报了，有客户了，这个时候心里就有底了，也就有了研究服务质量，经营企业管理的一个开端。
主持人：您当时还向国际社、品牌社偷偷学艺了吗？
刘：基本上这个过程是没有的。
主持人：完全凭自己的思想、理念，在学校学的知识，来管理你的旅行社？
刘：对，我当时本身就是一个外行，对旅游界不太了解，所以跟其他同行没有什么来往，而且我当时是一个比较要强的人，决定要通过自己的努力来解决这样的问题，就是要从外行做到内行，所以当时也有一些自己做企业的理念，比如跳出旅游圈子做企业，这一点我感受是非常深的，因为是外行，自己付出的就要更多，这所以有信心是因为我有很好的理论基础，见识可能比别人要多一些，当时决定不靠模仿，打破框架，借鉴其他行业的一些做法来经营自己的企业，比如我刚才提到的宣传方面，我会全方位的，大手笔的做宣传，那个时候我是第一家在中国旅游报上做广告，而且一个小小的旅行社当时在大连电视台做广告，包括在电台等媒体，而且从99年我就开始立志作自己的网站，那个时候有的人还不知道网站是什么，所以很少，同时搞一些体育赛事的赞助，这样让公司在一个非常短的时间里迅速得到市场的效应，而且客户的群体不断扩大，老百姓对我们的认知度是很高，就是这些做法打破了一些最基本的旅行社常规做法。在自己慢慢探索过程中，我也是来学着如何做管理，我认为东来是比较早的开始人力资源的管理，包括绩效管理，流程管理，甚至包括财务软件管理，同时还建立了客户会员制度，我们为什么会统计出10万多人的客户群体，从8年以前我们就开始累计做客户数据库，一直到现在我们的会员达到了10万多人，这些问题对很多管理和同行业的企业来说，他们在刚刚接触的时候，我们就已经做得比较规范了，比较成熟了，所以每年都会有来自全国各地的同行和我们大连的一些旅行社，到我们公司去交流，去学习我们的管理方法，所以您刚才提到这个问题，我觉得这是一个最大的突破点。
主持人：总结您所说的，就是加大广告的力度，投放力度了。
刘：是的。
主持人：这是很多旅行社觉得很难做的一件事，因为我们知道广告投入是需要花钱的。
刘：是。
主持人：那您当时为什么有这么大的信心，投入这么多的广告费用就一定会得到回报。
刘：因为我当时坚定一个信念，虽然很多人跟我说不知道东来这个公司，但我一定要让你知道东来是一个好的公司，而且它要做成品牌，所以在这个过程中我就坚信公司一定要有品牌，没有品牌在市场上是无法生存的，别人不了解你，就不可能到你的公司来买你的东西，所以你首先要让别人知道你，就是要有知名度，有了知名度以后才能再想进一步我要做成美誉度，忠诚度，让更多的客户喜欢你，客户会常年购买你的产品，对这一点我也是非常有信心的，所以这种投入我是不心疼的。我记得我在为一个大的体育赛事赞助的时候，一个同行的老总给我打电话，他说当时看到我的广告，从椅子跳下来了，觉得一个旅行社在资金紧张的情况下怎么可能做这么大手笔的广告宣传，他说太佩服我了。
主持人：你是不是在日本留学的时候赚了好多钱或家里的支持让您这么不断地投放广告？
刘：其实当时也做了银行贷款，手里没有那么多的资金，当时已经推到风头浪尖上，就一定要做，而且一定要咬牙坚持下来，所以这种做法源于要有自己的理念，品牌是一定要做的，如果没有品牌，公司就不能做大，品牌首先要做知名度，只有别人认识你，才能与你做生意。在这种理念的支撑下，我才慢慢地做跟品牌有关系的工作，比如我们在企业文化方面做得比其他企业刚开始做的要好一些。
主持人：我走进你的公司看到有一段文字是说到东来的企业文化，它有价值观，核心文化，服务理念，管理理念，还有工作态度，处事原则，学习态度，包括战略目标，企业圆经，其中我看到企业远景说到：做世界旅游爱好者的大使，让东来旗帜插遍世界各地，让东来服务筑城国际交流的大平台。您开始创办这个企业的时候，就把这个“远景”张贴出来，让员工都看到了吗？
刘：对，我一直将这个“远景”挂在自己的网站上，这样可以让员工有一个非常清晰的目标，让他知道企业未来的发展方向和发展目标是什么，他才可能在企业中长久地做下去，他也会跟你一样有信心来努力做好每一天的工作。
主持人：我觉得这个“远景”让人渴望不可及。
刘：我们现在已经接触到这方面的工作，比如我们开始做出境旅游业务，入境旅游业务，每年接待外籍客人，比如俄罗斯客人，日本客人和东南亚客人，这些客人通过我们的服务，他们来到了大连，走到了中国各个古迹名胜，他了解了中国，同时我也也把大连的市民组织到国内各个景观去旅游，还有更多的游客走出了国门，本身这就是国际大舞台，我们业务现在已经做到澳洲，欧洲，非洲，中东等地区，所以这项业务的意义我觉得是非常大的，就跟我们的远景是相符的。
主持人：我们听到您的讲述，知道在企业刚刚成立的时候，您是舍得投入，哪怕去银行贷款，您都要加大广告力度的宣传，可以说这种知名度在一年两年内传遍了滨城，而且在全国扩大了很多东来旅行社的影响，我也发现在东来企业发展文化当中有这样一个经营理念，就是：以质量求生存，以品牌求发展。还有一个工作态度，热情勤奋，积极主动，付出生命和智慧，怎么样解读您的这两条企业文化呢？有了知名度和品牌度，还需要忠诚度，您是怎么样练内功的？
刘：我认为企业一定要练内功，这个内功表现在各个行业，各个企业都是不一样的，旅游行业非常琐碎，所以企业的管理和内需工作就显得非常重要。我认识到这个时候一定要练内功，一定要踏实从小事做起，我注重的理念是细节问题，没有细节是不能把大的工作做好，细节能决定成败，细节成就完善，我在工作中包括我要求员工做事情一定要踏实，从小事做起，一步一个台阶，做好每一个工作阶段，这也是我在日本学习到的一个重要的工作理念，因为我认为在激烈的市场竞争中，大的营销战略，轰轰烈烈的战略大家是没有差异的，而细节问题会体现在你公司的日常管理水平和你的服务水准方面，也会让你与竞争对手拉开距离，我们的服务本身就是负责客人的吃、住、行，细节的东西非常多，所以我们一定要做事无巨细这样的工作，很多人说做了老板就应该做一些大的事情，不要考虑很细节的问题，但我不这样认为，细节的工作反倒是非常重要的，比如我给客人出一张机票，如果一个名字或者拼音字母有失误的话，带来的损失是导致客人不能登机，甚至我们小小的登机牌如果丢失了，会导致全部团队回到使馆重新面试，包括我们平时住的酒店，给客人订的房间我们都要考虑的非常周到和细致，比如你选择什么样的楼层，选择什么样的地理位置，这个房间的温度和湿度是什么样，像这样的细节我们在服务环节上一定要注重的，甚至我们开发新的产品，不是广告宣传这个景观多么好看，但我们一定要反复去考查，它的安全性有多大，观赏性，娱乐性，还有舒适度等等，这些方面我们做得都是非常细的，如果没有这样的功夫和好的产品，即使把客人组织出去，客人回来也是不满意的，包括我们在售后服务中，我们都要求员工至少三次进行回访，而且要给客人生日回访和节日回访，虽然看到这些问题都是小的事情，但坚持下来是不容易的，而且点点滴滴细节服务都做得非常完善，最后才能筑就你服务好的品牌。
主持人：旅行社的行业被称为“保姆式的”服务、“贴身管家式”的服务，因为它很琐碎，还有一些我们大连旅行社的老总说，旅行社干的挺辛苦，因为它是挣小钱的企业，你是怎么看旅行社这个行业？
刘：我觉得这个说法是有道理的，比如一个客人走到你的办公场所，要开始接受你的服务时，从头至尾会有很多日常生活问题咨询你，甚至会24小时给你打电话，他会有一些你认为很小的问题，但他一定会主动的积极地问你，而且你一定要耐心地去回答，包括是挣小钱一定是这样的。我们只赚客人的五元钱，十元钱，但是从客人的角度来讲，它得到的服务跟付出几万元的旅游服务是一样标准的，所以我们在日常的服务过程中，更多的体现，就是贴近客人，非常细腻的一些服务，所以给人感觉保姆式的服务。
主持人：东来旅行社在2000年5月5日的时候，中央电视台东方时空记者到全国各地暗访，那个时候可以说是年轻的东来旅行社获得了表扬，应当说这件事也是让东来旅行社名扬全国的一件事，您当时在知情的情况下，让员工好好地表现，还是不知情的情况下，我们员工很好的表现获得了表扬和赞誉呢？
刘：因为属于暗访，所以他一定不会让旅行社和游客知道的，当时他确实是以游客的身份订到我们一个浙江的团队，6个人的散客一起参加了大连市内的2日游，这个检查也是在做最后收尾工作的时候，他到我们公司做了说明，我当时不太了解这个情况，跟旅游局的领导说了一下，说前两天有两位中央电视台的记者参加我们的旅游，我的意思是如果有什么报道，我是事先跟领导打招呼了，我不知道会有什么样的结果出现。
主持人：当时他们告诉你是中央电视台的记者了？
刘：那是在他们把节目都已经做完之后，要走的时候到我们公司告诉我的。现在想起来还是比较后怕的，因为毕竟是代表一个城市的旅游水准，代表一个城市的旅游服务质量，当时不清楚是什么样的情况，但这次报道我记得非常清楚，因为整个旅游报道，只有大连代表东北市场获得了表扬，而且是播放了一周的时间，大连市政府也给予了非常大的表彰，下红头文件，开了一次专题表彰大会，同时还给了一万元的奖励。这次的报道我认为为东来今后的发展奠定了非常好的基础，也算是为我们的未来插上了腾飞的翅膀。
主持人：这是不是更加坚定了你一个旅游外行做旅游的信心了？
刘：是的。得到了市场的认可，而且我们平时严谨的管理，包括对质量、服务也得到了市场的验证，说明走这条路是正确的。
主持人：这8年您是一点一点的让企业发展到了今天，就像带一个刚刚出生的婴儿一样，8岁大的时候懂事了，会走路、会说话、会主动学习很多知识了，您觉得您做旅行社老总的八年中，对您女性的人生影响和改变是什么？
刘：我觉得有很多方面的改变，首先性格方面就是一种改变，很多人看到我会觉得我很斯文，很内向，从事旅游以后，让我得到了很大的锻炼，变得性格开朗、乐观，而且变得健谈。以前是比较柔弱的女性，现在变得非常坚强非常自信，价值观也有很大的改变，不仅仅是追求女人需要的那种幸福，美满的生活，而且我立志要做知识型、智慧型、拥有品味，事业成功的女性。同时我觉得生活节奏和时间观念也有改变，因为这么多年工作的原因，我是非常珍惜时间的，每天过得都非常充实，而且节奏感是非常的强，记得有人说从来没有看到我走步，我一直都是小跑，因为我总觉得有很多事情做不完，所以觉得生活都是非常有节奏，非常充实的。
主持人：我看到我们东来旅行社的宣传册上面有您的自我评价，性格写的是：非张扬，非内向，有投资意识，喜欢投资管理，善于思考，做事严谨，勤奋，向上，自信，适合做私企。这些是您对自己的评价吗？
刘：是的，这是我对自己做了很多方面的总结，我认为我的这些评价都算是优点，严谨这方面是我最大的特点，我们很多员工和很多合作的同行，他们之所以愿意跟我合作，主要是因为我这方面做得比较好，做什么事情都非常严谨，而且各个方面的知识都做得比较充足，所以大家对跟我合作感觉比较放心。
主持人：我知道大连现在有近400家旅行社，好多的旅行社在死亡边缘挣扎，您觉得您的企业今天的成功，如果将它归结到一、两条原因，除了您个性之后，还有什么也可以送给大家做借鉴，做参考？
刘：我刚才说了企业一定要有品牌，这是首先要坚持的理念，同时还要注重细节问题，我也谈到要跳出圈子做旅游企业，除了这些方面之外，我觉得一个公司首先要有自我定位，无论公司大小，一定要知道自己的优势是什么，包括我们很多女性创办企业，开始创业都应该是这样的选择，就是看到你自身的优势，然后找准你自身的目标市场，我们东来源于我这样的发展思路，我的定位就是要诚信经营，全心全意为大连市民做好服务，所以整个的产品服务，产品创新，设计到整个服务过程，我们都要围绕这个定位，比如我在做大连人出去旅游操作的时候，我就强调我的员工一定要知道大连人的特点是什么，比如大连人爱干净，对吃饭的环境要好，对文化品味追求的比较高，你来设计他的旅游行程，我们现在感觉这个定位是非常正确的，无论是在淡季还是旺季，走进东来都会看到源源不断地客人走进来，他们有领导，有白领，也有普通的百姓，他们选择东来的次数有五、六次了，忠诚度高的会员是非常多的，所以这也是源于我们有好的定位。如果你是一个老总，你要做自己的私人企业，我认为学习是非常非常必要的，如果不学习就等于被淘汰，被落后，只有学习才能让你更加自信，你的内心世界才能更丰富，你才能更有效的实施管理和进行一些创新理念，同时你才能带领这个团队向前发展，你面对变化非常大的市场，需要你懂得比员工更多的知识，比如专业知识，社会知识，法律知识，管理知识等等。这样才能果敢，才能睿智，才能把企业做得更领先一步。
主持人：您一天拿出几个小时学习，不断让自己的知识更新？
刘：我每天晚上至少有两个小时的时间学习，所以每天晚上八点钟左右就离开办公室。
主持人：您刚才说了把旅行社做得像融融的大家一样，让大家感觉到来一次还想再来。作为一个女性，您是不是注重大家而忽略了小家？您对女儿的照顾多吗？
刘：我对女儿的照顾一定没有她爸爸做得多，因为时间的关系，我更多的精力用在了工作上，女儿虽然很理解，但还是觉得很欠缺。
主持人：您怎么知道女儿理解呢？我们现在跟您的女儿连线了，您女儿现在在美国读书，我们听听她对您怎么评价的，有没有怨言。
连线电话：
女儿：偶尔会有。
主持人：在你心目中，你妈妈是一个什么样的妈妈呢？
女儿：应该是个好妈妈。
主持人：妈妈欣慰的笑了，能再多说几句吗？
女儿：不管走到那里都会让我觉得很骄傲的妈妈。
主持人：那你能不能说一说妈妈最让你感动的一件事？
女儿：妈妈可能已经记不得了，我想应该是14年前，我6、7岁的时候，妈妈去日本留学，中间有一个月妈妈放寒假，回国过年，过年那天早上，妈妈叫我起床上学，妈妈说给我做早饭了，我说早饭在哪，妈妈说在桌子上，我一看三个整整齐齐的小虾爬子放在桌子上，长到那么大第一次知道什么叫感动，然后那三个小虾爬子我一直到现在都记得。
主持人：刘总，刚才听了您女儿对您的一番评价是在预料之中，还是在预料之外呢？
刘：女儿刚才说的这件事情我想起来了，因为我平时对孩子关照的比较少，她从小到大在生活起居方面独立性很强。
主持人：按照我们的惯例，节目最后请你给我们大连旅游的发展提两点建议。
刘：我希望大连今后能有更多具有影响力的，文化底蕴比较深厚的产品来吸引更多的世界游客到大连来，给大连旅游增光添彩，同时我也希望通过我们的服务，把更多的大连市民组织起来，让他们走出家门，走出国门，游历山水，开阔眼界，更好的品味自己阳光的人生。
主持人：谢谢您，大家一定会记住来自大连东来国际旅行社的总经理刘颜秋，如果您要出行的话，可以考虑东来国旅，也可以找刘总，和她探讨更多的旅游话题。祝东来国际旅行社在下一个8年的时候，里再上一个大台阶。
刘：谢谢主持人，谢谢听众朋友。
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