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白中林女士是大连良运大酒店总经理。
同时兼担任着中国旅游协会旅游饭店分会、辽宁省旅游协会旅游饭店分会副会长、大连市旅游协会旅游饭店分会会长、国家级星级饭店评定检查员等多项职务。
1988年她迈入酒店行业，经历了大连酒店业的萌芽期、成长期，更见证了大连酒店业的日益壮大和繁花绽放
20年的风雨历炼，使她成为业内知名的资深老总，并为大连市的旅游事业做出突出贡献。
她本人也因此荣获：中国饭店业年度十大风云人物
辽宁省旅游工作先进个人
创建中国最佳旅游城市先进个人等多项荣誉称号
20年来，她以只争朝夕的精神，书写出一部女性在创业、敬业、乐业道路上的奋斗史。
主持人：白总您现在是良运大酒店的总经理，但听说您以前并不是做酒店的，能说一下您是怎么开始的呢？
白中林：是的，我是大连工学院毕业的，学的是化工。78年因我家庭的原因调到南京，在市政府工作，一干就是十年。这十年对我的影响很大，对我的锻炼和帮助也很大。我和我先生的父母都在大连，在外面呆久了总想回到父母身边，所以88年我就回到了大连。当时是组织部调过来的。我在机关干久了，一直有到企业干干的想法，感到自己还年轻，想试试自己的能力。也没有想的太多，就自己“下海”应聘到了博览大酒店，当时是大连最早开业的七家合资酒店之一。这个转变过程应该说还是不容易适应的，尤其是观念上的转变。形象地说是将自己的铁饭碗扔掉，捧了一个随时都能被打碎的瓷饭碗，当时到酒店是要签劳动合同。还有，我在政府工作的时候，大部分情况是别人来找我办事，进入酒店后完全是180度大转弯，变成我要去找别人。博览刚开业的时候要办理开业手续，我数了一下，有20多个主管部门需要报批验收，要我一个一个的联系。进入酒店这种服务行业后，我的角色有了彻底转变，这种反差真是太大了。你想想这在当时对我有多难。
主持人：那么您又是怎样对这个行业由陌生到热爱，而且一干就是20年，甚至在我看来您做酒店就是一种快乐？
白中林：我是感到挺快乐的。我始终相信：付出终有回报。20年过去了，我付出了大量的精力和时间，也经历了观念上转变。现在我不仅爱上了这个职业，而且也在享受着这个职业带给我的快乐。其实当你真正进入酒店这个行业并用心去做的时候，你会发现它对我们任何人都会有很大的帮助，甚至可以说受益终生。我体会有这么三点：第一点，酒店在当时是与国际接轨最早的行业，有一套非常先进的管理体系。工作有程序，服务有标准，就连人的行为举止都有明确的要求。这不仅规范了我们怎样做事，也规范了我们怎样做人。这个行业让我们养成了认真做好每件事的习惯，也使我们有了一个凡事能够体谅别人、尊重别人的平和心态。这一点我本人就是个例子。进入酒店前我很少换位思考问题，往往从个人的角度来考虑和处理事情。经过多年在酒店的工作，我学会了换位思考，能够理解和处理好客人和同事们的各种问题。第二点，酒店管理需要综合性的知识，除了要懂得专业知识，还要懂得社会学、自然科学、心理学。这就会促使你要不断地学习新知识，接受新事物，让头脑始终在思考。比如现代酒店管理中人性化管理、个性化服务这些内容，随着市场变化总在不断深化，需要我们不断研究和学习。第三点，酒店管理具有很强的挑战性。现在好的酒店真是太多了，竞争也非常激烈，工作起来常常感到有压力，要想不被淘汰你就要更加努力，变压力为动力，时时准备接受挑战。这个过程也会激活你的思想，使你的心态变成熟，使你能更积极的应对挑战。所以做酒店对我来说是个双赢的职业。
主持人：良运大酒店一直是大连市四星级酒店的龙头，而且在您的带领下良运酒店创造了一个又一个省市第一，为大连市酒店业的发展做出了突出贡献，您个人也因此被评为“中国饭店业年度十大风云人物”，这当中您所付出的心血和努力不言而喻，您能介绍一两个案例吗？
白中林：说良运大酒店是四星级的龙头，我们受之有愧，其实大连有很多很出色的四星级酒店。但良运酒店的一些做法应该说还是有超前意识的，比如创建绿色酒店。我们是在01年初就向市旅游局上报了创建绿色酒店的报告，并将创建绿色酒店作为我们的品牌战略来实施。03年非典之后我们酒店就成为大连市首批绿色酒店，07年再次成为全国首批优秀绿色旅游饭店。在这个过程中，我认为我们始终坚持的四个突出是行之有效的，这四个突出就是：突出绿色环境形象、突出绿色资源控制、突出绿色饮食文化、突出绿色能源消耗。在这个过程中我们做了大量的工作，可以说每年都有一些新的变化。比如05年政府提出建设节约型社会，许多酒店开始对客房“六小件”的“撤与留”展开讨论，而我们在01年就从绿色、环保的角度出发撤掉了客房小瓶装的沐浴液和洗发液，改为大瓶装。小瓶装是一次性的，客人用不完也就扔掉了，而大瓶装可以多次使用。我们还将单色牙具和拖鞋改为双色的，将塑料洗衣袋改为可重复使用的布制洗衣袋，变纸杯套为纸杯盖，擦鞋盒为擦鞋纸等等一系列措施，降低了对环境的污染和资源的浪费。02年我们在征得客人同意的情况下，将客房“五巾”一天一换改为一客一换。03年我们再次对客房棉织品采取新的措施，推出了“苹果卡”，也就是说如果客人不需要每天更换床上用品，可以将“苹果卡”放在床上，客人就可以得到酒店赠送的20元洗衣券。这个“苹果卡”设计新颖，红红的苹果非常可爱，这项措施也得到了客人的欢迎。有位北京来的客人看到这个“苹果卡”后，写信给我们，大力支持我们的做法，表示他也要参加我们的其他环保行动。这项措施在一定程度上减少了客房棉织品洗涤次数和破损，但细算起帐来酒店成本降的并不是太多。可我们看重的是降低了污水排放对环境的污染。现在我们又将客房小香皂更换为瓶装洗手液，可以多次使用。
其实对这些措施客人都有一个习惯和理解的过程，酒店一方面积极协助客人适应，一方面也尊重客人的个别需求。像剃须刀、棉签、润肤露等，酒店虽然已经从客房中撤掉，但房服中心一直都为客人准备着。这些措施我们已经实施了好多年了，现在客人们都能接受。原来酒店每天扔掉大量的小瓶洗发液、沐浴液、香皂头等垃圾已经大大的减少了。
另外我们在每个楼层都配有紫外线消毒灯，定期对客房进行消毒。这也是我们一个很有特点的做法，而且一直深受客人欢迎。尤其是非典期间，很多客人真的是慕名而来。他们感到住我们酒店很放心。
再比如在餐饮方面，我们提出的理念是：让客人吃出健康，吃出品味，吃出特色。所以我们从选料、出品，到提供服务，都从这一理念出发，定期推出美食节、厨师长特选菜和创新菜，引导客人从高油、高糖、高脂肪、高胆固醇食品向低油、低糖、低脂肪、低胆固醇食品转变。其实客人们来酒店除了要吃的好，还要吃的安全、吃的营养、吃的经济。我们酒店餐饮在配菜和给客人点菜时都能从这个角度来考虑，合理搭配。我们不希望客人到酒店吃的不好，也不愿看到吃剩的菜当垃圾扔掉。过去剩菜还可以喂猪，现在真的是垃圾了。
在能源方面，我们也采取了很多控制手段，仅节电、节水措施我们就有160多项。同时酒店还陆续投入大量资金用于能源设备的改造。比如酒店投入60万建了中水处理系统，每天水回收使用60吨；先后投入80多万增加太阳能、英福特节电器，对大型水泵增设变频器，对生活水泵增设射流泵，在淋浴间安装智能节水装置等等。这些措施对能源消耗控制都起到非常重要的作用。
另外要说的是，我们在03年建立和推行了ISO9001/ISO14001质量和环境两个管理体系，这在当时全省范围内的酒店业还是第一家。我们了解很多企业和酒店都做了质量认证体系，而我们是两个体系一体化认证。应该说这两个体系被同时引入一家酒店还是件新事物，推行起来确实有一定的难度。我前面说过做什么事我都希望有挑战，有挑战才会有创新，有创新才会有发展。这是一个良性循环。在这两个体系建立过程中，我们首先确定了酒店的服务宗旨：诚心诚意待客，尽善尽美服务。策划和确定了两大方针，即质量方针和环境方针。质量方针是指：保证品质，体现真诚，让家的渴望在良运超越。它体现的是以质树店，讲诚信，以人为本的思想，也就是以顾客为关注焦点，这是最根本的。在环境方针中我们提出：净化环境，关注健康，让绿色在良运延伸。它体现的是优化环境，聚焦生命，持续发展的思想，也就是以“绿”字为先的环保行动。经过一年的努力，我们完成了70万字的质量环境管理手册、40个程序文件、200多个作业文件、190多个记录文件，使酒店的管理水平有了一个全面提升。酒店于04年4月成为全省酒店业第一家通过质量、环境一体化认证的酒店。说到与众不同，我想在目前酒店业竞争十分激烈的情况下，就应该做到想法上要超前，做法上有特点。应该说良运酒店的每一步决策和发展都包含着我们这个团队的集体智慧。
主持人：酒店行业发展的这么快，而且竞争又如此激烈，您是从哪个角度入手做到20年不掉队不落伍？
白中林：其实无论哪个行业要想做到不掉队不落伍，都必须做到不断学习和创新，也就是不断进步。我是一个很愿意学习也非常能接受新事物的人。说起来也许好笑，95年我去学开车，当时年龄已经相对大了，教练都不愿意教，就说你们这些老总明明有司机，干嘛非要自己开，但我还是拿了车票，现在应该是“老司机”了。学电脑上网也是一样，刚开始也是笨手笨脚，但现在也成了重要工具离不开了。MP3是年轻人的专利，我也去买了一个，录了些流行歌曲，感受感受现代时尚。说到学习，除了多看书，行业的各种研讨会我也都争取参加，有机会还会外出学习，掌握各种信息，感受最新的管理方法。我不仅这样做，而且要求我的团队也这样做。像《细节决定成败》、《论语心得》、《决定执行力的49个细节》等这些书，我都会买来送给大家，让大家看，还要写读后心得，组织大家交流学习体会。酒店每年还会派管理干部、优秀员工到国内外高星级酒店学习考察。在走出去的同时，我们也做到请进来。每年我们都要外请管理方面的专家和教授到酒店来讲课，让管理人员和员工们时刻了解和学习到最新的管理理念，并实实在在地运用到工作当中去。这些做法我们始终坚持着。
主持人：看得出您是一个豁达、直率，办事讲效率的人，团队又有很强的执行力和凝聚力，您能谈一下在团队建设上的做法吗？
白中林：说到团队，我看重的是团队的合力。就像我们在年终联欢会上，管理人员大合唱唱的那首歌“众人划桨开大船”，它表现的是一个团队的协作精神，一种集体力量。在良运酒店管理团队的同事中，最长的我们已经合作了20年，最短的也有8年时间了。从一开始的磨合到不离不弃，说实在的大家在一起很有感情。大家相互信任、相互支持、作用互补，应该说还是很有战斗力的。我感到作为一个领头人，首先是做人要正派，做事要公正。比如酒店的老总都有一定的权限，但要看如何使用。我的做法是将权限适当下放，给每位高管成员授予一定的审批权限，相互协作又相互制约。同时在项目实施、资金运作、人员聘用、员工福利等这些大的决策上有一套严格的管理程序，既避免失误又增加了透明度。在员工队伍的建设上，我想的最多的是人性化管理。所以我们提出了“两个客人，两个上帝”的思想，这一思想的核心就是在关注客人的同时，也要关注员工，让员工能够快乐工作。我们酒店有个“总经理接待日”的制度，每个月我都要在规定的时间专门来接待员工。所有员工都可以直接来找我，谈他们的想法和要求。每年我们还分别召开外地员工、先进员工、资深员工座谈会，听取他们的意见。还要通过提合理化建议活动，让员工们将他们的建议直接表达出来。员工提出的建议若经采纳，我们还给予一定奖励。05年我们还建立起核心员工队伍，对那些业务能力强、积极肯干的员工，在培训、使用和待遇上给予相应的倾斜。为有潜质的员工搭建个人发展的平台，培育员工的成就感和对企业的归属感。核心员工队伍建设既稳定员工队伍又为酒店培养后备力量。我还要求部门领导定期与员工谈话，并做好记录和反馈。这也是我们的一项制度。让管理人员随时掌握员工的思想动态，为他们排忧解难。员工过生日我们为员工赠送生日蛋糕，员工生病我们要求管理人员探望。酒店有一位员工患了癌症，还有一位员工意外受伤，酒店不仅为他们送去了慰问金，而且还开展了三次捐款活动，为他们解决了生活困难，给予他们精神上的支持，帮助他们渡过难关。我之所以这样做，说实话，我是感到自己有责任，要对员工负责。但这并不等于放松对员工的要求。工作中我要求快捷、高效，做到日事日毕，出现问题，一律奖罚分明。在业余时间，我经常跟员工们一起打乒乓球、爬山、走滨海路，进行游泳比赛、扑克牌比赛。我们酒店已经连续5年参加了徒步大会，我一样跟员工走20公里。我们这个团队就是这样，工作时招之即来来之能战，有战斗力；酒店文化生活丰富多彩，有凝聚力、有活力。
主持人：据我了解在大连四五星级酒店当中，女性做老总的为数并不多，您认为与男性老总相比有哪些优势？
白中林：应该说，作为企业的领导人无论男女，都应具备统领全局的决策力、洞察力、感召力，这是一个领导者应该具备的基本能力。
作为女性天生的细腻、亲和、韧性，是她们另一方面的优势。一个女老总在酒店的管理上更看重细节，更注重量化，更追求完美。在与团队的合作上更容易理解、更容易沟通。比如我始终强调细节管理的理念。我们酒店尽善尽美的服务宗旨，就体现了细节管理这方面的内涵。在具体做法上就是把关注客人放在首位。其实管理酒店就是要管理客人对酒店的感受，管理客人到酒店时他看到的、听到的、吃到的、用到的、体会到的等等他的一系列感受。我们每天都要进行宾客意见调查，客房、餐饮都要填写调查表，大堂经理每天还要进行电话征询。除了要对客人的意见及时白中林复和反馈外，每周的大堂经理周报还要将意见归纳整理下发到各个部门，使问题能够得到尽快解决。我们始终坚持部门质量分析会和部门协调会制度，定期分析服务中存在的质量问题，解决因为质量问题连带的其他问题。我们始终坚持每天的晨会制度，每周的例会制度，使我们真正做到认真关注客人需求，及时处理客人问题，围着客人转。我还要求管理人员实行走动式管理，在关键时刻，出现在关键的岗位，处理关键问题。我本人也一样，每天必须到餐厅去拜访客人，只要有重要客人到店我也必须到大堂迎接。从酒店的宣传单、客房的挂画、员工的制服款式到酒店公共区域的装饰等等，我都亲自参于意见，直到自己满意。这样下来，带动了管理人员也注重细节，员工的细节意识也有很大提高。如果说女老总在酒店管理中有优势，我想也许就是这种优势吧。
主持人：干酒店很辛苦，您觉得累吗？通常您采用哪些方法为自己减压？
白中林：做酒店辛苦是肯定的，不仅自己要付出，同时家里人也在付出。现在回头去想，这20年来的风风雨雨是家里人的理解、支持和爱护陪伴我一起走过来的。我从内心里感谢我的亲人们，有时也常常感到内疚。做酒店这行后，我没有参加过一次女儿的家长会，这点我倒是很自责也很后悔。
酒店工作比较特殊，工作时间比较长，节假日往往更忙。身体上感到累也是自然的。有一点就是必须学会调节和放松自己，就像你说的要给自己减压。我的性格比较开朗，兴趣爱好也比较多，业余时间我会和家里人一起去游泳、爬山，有时间还会去逛逛街，这对放松自己都是非常有效的。我还有些爱好也坚持了很多年，比如集邮、收集火柴盒、钥匙链，这跟我做酒店能到处跑也有很大关系，方便嘛。摄影也是我的一大爱好。从早期的海鸥牌照相机到现在的数码相机我都有。而且我的摄影技术还不错，带酒店员工外出旅游时，给他们拍照片留作纪念也是我的乐趣。平时我也很愿意跟大家一起吃个饭，唱唱歌，活动活动。不论是体育锻炼也好，业余爱好也好，还是大家一起搞集体活动，都是一种很好的减压的方式，“会生活才能会工作”这句话是有道理的。
主持人：您从事酒店业20年，经历了很多，也感受了很多，您能给学习旅游专业的学生和家长一些建议吗？
白中林：我很羡慕现在的年轻人，因为他们生长在一个开放的年代，他们可以任意来选择自己喜欢的职业，而且机会很多。如果要从事酒店工作，我认为要具备以下几点：第一要有天赋。我们行业有这样一句话，要做为绅士和淑女服务的绅士和淑女。也就是说你要具备一定的外表、性格和气质。虽然气质可以经过后天来培训，但天赋很重要。第二要能吃苦，要有耐心。酒店工作很辛苦，还要面对各种各样的客人，你要确确实实愿意为客人服务，干“伺候”人的活。遇到挑剔的客人也能微笑服务，心态能够平和。第三适应能力要强。酒店制度化、程序化和标准化的要求较高，这包括对每个人自身的要求和对工作过程的要求。酒店对客服务出现失误往往不可挽回，所以对员工的要求较高，你要能够适应。如果你想在酒店做管理人员还要具备综合素质，尤其要能沟通还要会沟通，语言表达能力要强，应变能力也要强。以上这些仅仅是我个人的意见，供家长们参考。我始终认为选择做酒店并能够沉下心来认真的去做，如果自身条件不错，自己又乐于去做，还是会做好的。酒店非常需要大量的人才。
主持人：近年来大连的旅游业发展不断提升，先后成为中国优秀旅游城市和中国最佳旅游城市，您作为酒店业的资深老总，对酒店业的今后发展有什么好的建议？
白中林：大连酒店业的发展非常快，这与我们城市的发展还是相匹配的。大连成为中国最佳旅游城市，并打出浪漫之都这个品牌，这当中酒店的份量是很重的。但是大连酒店业现在普遍面临两个问题：一是淡旺两季比较明显，而且淡季相对长些，导致很多酒店经营压力比较大。另一个是价格问题，现在酒店的数量不断在增加，导致房价偏低，价格竞争成为酒店业发展的一个瓶颈。同时各种费用如人工费，能源费等等不断增长。所以利润空间变小，效益增长缓慢。我们且不比北京、上海的房价，就与我们自身相比，这几年房价一直没有大的提高，我相信这是个普遍现象，这对酒店业的进一步发展无疑是一个难题。
我个人认为解决这两个问题，首先要靠政府的力量。酒店业的发展跟一个城市的经济发展是相辅相成的。因此，大连在大力发展酒店业的同时，也应在金融、港口、商贸等多种领域加大开放，使大连成为真正的经济文化中心。当不同需求的中外客人增多了，大连酒店淡旺季的问题才能逐步解决。大连已经成功举办了亚欧经济部长会议、夏季达沃斯会议等，这些国际性会议的举办已经让酒店业尝到了甜头，也是说明了这个问题。
另外还要靠酒店行业自身的努力，做到有序竞争，良性发展。大连的酒店业发展很快，竞争也很激烈，如果仅仅靠打价格战，争夺短期效益，那么结果必然是自己打败自己。我们应该从酒店的长远发展考虑，不断加强硬件建设，尤其是加强软件建设。在提高产品质量的同时，不断提高服务质量，以质量赢得效益。我真诚的希望通过我们良运大酒店和所有大连酒店业同行们的共同努力，为大连作为中国最佳旅游城市做出更大的贡献。 | 
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