大连火车站副站长肖作华做客大连旅游50人_大连新闻

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今天我市依旧受到副热带高压的控制，天气晴好，光照充足，市区今天最高气温将升到28℃，夜间稍显凉爽，最低气温为21℃。中午时分紫外线辐射强烈，在户外活动一会皮肤就会有明显的灼烧感，同时在空气湿度偏大的情况下，人们还会有闷热感，市民外出时要注意防暑降温。

大连火车站副站长肖作华做客大连旅游50人

2008-07-21 16:00:34

辛春：假日好，各位收音机前的好朋友，欢迎收听大连电台都市广播周六《空中旅行社》特别节目《大连旅游五十人》，我是辛春。我们说一段旅行，火车站既是起点，也是终点，有了顺利的开始和圆满的结束，一次旅行才算qo5ZiI8ylZn !^&)&0vU)t)得上是完美，我不知道收音机前的听众朋友是jQc1%W*LrLU^D2N9wKyMRHl4j不是还有没座过火车的，我相信没有。大连是sSn&Q%wojSS%!1L0h8rf6#$r hdw1AsHmjn海滨旅游城市，作为旅游窗口的大连火车站，mCDqtobW3*O0LWorJxb+NaJ8u-G)%yyMVc&o每天都迎送着数以万计的南来北往的旅客，来6(ix ^EbsI*m过大连的很多游客都说漂亮的大连有一座漂亮的火车站，其实在这座漂亮的火车站里还有一位漂亮的站长，她的名字叫肖作华。肖站长是sZpKYks&大连站主管客运的副站长，是领导班子当中唯uV&Bls(3I w&^BcjYrzi+ 8+一的女领导干部，负责客运组织、售票组织等b -t MEDbPFyUub62!yuinRG(-koAP一切跟客运有关的业务，我们今天《大连旅游g五十人》就荣幸的请到了来自大连火车站的副FuOWhuPVK站长肖作华，我们有请肖站长和收音机前更多zM *LRY-Y%f*PaFgv)j28S^$$*QgqlxB0mNtQ听众朋友来讲述她和火车站发展的更多故事，肖站长您好。

肖$UU%3JY%kFxoa9iw6)lloOnNOREE作华：辛春你好，听众朋友们好。

辛春：很高兴把您邀请到直%%AR-nlE2mB32TnACby7(!02^Q@ia%xWzQ-(5播间，我知道现在如果这个时间不请您做节目ngqC 2Ce2xQhR1PW(8!U%v8#A7q的话，您一定是在上班？

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肖作华：是的。

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辛春：听说即使是周六的时候，您也BrQ很少休息？

肖作RPwM!u nOaI3q0%O(6N华：对，尤其现在是旅游高峰时节，我们不管fd2@VPXb9Y2Fuhcmx!vH2kN&JX)cRaxa是从售票，旅客乘降都是高峰期，现在每天接送旅客在8、9万人次。

辛春：您周末总不能休息，但却很精fWWeDmx37神，您是怎么样保持这样一个旺盛的精力，和灿烂的笑容？很多人都在说肖站长同为女性，JUcaCYD#VRs1UU#gylfbTpkrcAC8HPAk但在她的脸上身上看不到岁月的痕迹，是不是BC k2JmBmQssA69putDuvZ+Z6因为太忙碌了，反而显得您格外年轻和漂亮？M#0SkspmA0e%F3WbIhV0fo095Pm

肖作华：过奖了uro#bnF0j&aQXl$e7lnluMB0。

辛春：您是什BpRZurqr么时候到大连火车站工作的，您将您的工作经vNX7xwAj8gid8phOK*DBmt#J历给听众朋友介绍一下，特别是给渴望了解您EKOil的听众朋友做一个简单的描述？

肖作华：我是2001年5月份来到大连火车站工作的，到现在已经有7年M*CyPORxdm9pjg558Yiyjuf%Xd*7$w1isg 多了，之前是做列车乘务和列车管理工作的，就是说做过列车员，做过列车长，还有做过车队队长，还有客运段副段长，一直是在铁路旅GOTwuYzvfbO)BNN% %B#Kkb#h客运输工作的。

eLa5NbS辛春：那做火车站的副站长有几年了呢？

肖作华：火车站的副#7RgX$UkXDdP站长有7年多了。

辛春：这真是不短的时间，从您的经历来看M%s9LTPy@wK9AAQNhX(!x^j9T&%$9d# ExZmJ是蛮丰富的，以前的积累可能更有助于您做副站长的管理工作。我们大连火车站现在每年客运量大约是在多少？这7年的变化您能记住吗D!rirD8!Uc-r-(xy2K%8m*V$pXJ？

肖作华：应该说基本都记住了，2000年我没有来到大连$4&M3qx&IEEEcm1jfT3Xt1(Y4VBFub6qhru#Q火车站的时候，我们全年接发旅客是在120g0多万人，运输收入有2.8个亿左右。20Ab&OUpq7q^70 01年以后到现在，每年运输收入一直在递增O$WeLlXSh!Vv2lS9!z^U-Sw3iEWB1E3O -26%以上，接发旅客在10%以上，就是说)7年前接发旅客在1200万人，现在是在2m%b200多万人，按照7年以前到现在旅客增长是在83%。

辛春：包括我们的收入也是发生了翻天覆地的变E化吧？

肖作华：+e收入应该说增长的幅度比较大，7年前是2.AVsg2rZra$Qe^4XX3%4gea5$Wnv8个亿，现在是8.28个亿，增长了190fxqcu*738RLTIiR%多。

辛春：数字最能说明问题了，这些数字的变化背后可能也说明了我们大连火车站这几年的发展变化。您从做副站长的角度，能不能给我们解读一下If这些数字的变化说明了什么，带来了什么。

肖作华：应该说我b0QZOoE*$KY(nAbe们的客流不断增长，收入也是不断增加，应该看到大连这座城市建设和发展也带动了旅游业uiuUgvA7%dbw2$K的增加，还有我们大连这座城市应该说是比较F8^$0*Lvs美，气侯也很好，这是得天独厚的，我们通常n!&TPLwz4ru7btrjrviO+82说气侯也是不可复制的，应该说吸引了大量的RTKsFk^8EXQBo&ius+(0k S-+xIcVeJ国内外游客到我们大连来，数字的变化还说明z7Ec$Eq0qGv^i0 tX6$了我们大连市市民的生活不断提高，从外地到@TUtUqexj! LcX@Jm)gb^OkbFdOsBcxbKgGmZk大连和我们大连市民往外走旅游也是比较多的9Tk9#+B+ck77EnBaBCMkBgoXHPlMj^Lx3Z(7 lU。

辛春：数字变X4^yR化，说明座火车出行或者是来大连旅游的客流量增加了很多，也让我们的火车站收入增加了很多，现在各大航空公司竞争也很激烈，他们%gT+%TjoOs1V+HZ3QFO Sp7K-zSh@A)eZl^推出了低折扣的机票，我就比较了一下，像我Co5H5d们一些低折扣的航空机票甚至比座火车还要便41WvCAHVRm4MX$ X-宜。您从主管客运方面的工作角度来看，民航y的这样一些低价机票对铁路是否有冲击？

肖作华：应该说冲击a不是很大，因为我们铁路主要是大众化交通工wFQ!wOqRmv具，平时我们说以安全、舒适，不受天气影响3P#Fv7ik%ouMMx为主要特点，选择乘坐火车的旅客还是比较多Xl$fC02F8uuhxw6T(FREoYp$mf的，而且铁路客票票价也比较便宜，旅客容易接受，另外我们的服务质量和列车硬件，卫生gCx2Osd环境也越来越好，列车的运行时刻和速度合理M9-&8WI(，特别是我们近几年，在运行调整的时候，就BPnhI推出了“夕发朝至”的列车，就是说晚上乘坐火车，早上就到目的地了，旅客不管是旅游还gCnptQUR12zr&8s5S9r5QcVO2pBxk-%是办公，应该说都不影响，所以旅客出行不管sM6^0是旅游还是办公，首选还是铁路。

辛春：所以您觉得冲击不是VZ qm#)6*d(*%m)$$cPM+)CBNJNdD3OnSJ1很大。

肖作华：zT4sJgBA5!%4%25VBm7bwrf4k5Vu$7对，我们还是比较有优势的。

辛春：提到大连旅游业的发展，CTLNCo-@n*!Kk&$3@ppNOXV&mWs作为交通口岸的大连火车站一定是不能不提及6@Jr1$gvo#hR(3q#YQ&kxKg1G的，因为我们好多的旅行社，比如说组团的旅 J游，有很多企业选择座火车，现在我们的火车站跟多少家大连旅行社对接，包括省内或省外fVqwwXXW+MM6RNCQgo#mRR3U jhw^j#tMK5%的旅行社对接呢？

肖作华：我们大连火车站应该说与30多家比较有实力的旅行社签订团体购票的协议，据说大连市本身就有几百家旅行社，考虑到旅游rvK4DYE32gNhpIf-r0zxU$x2^k#k@W业每年都要评出先进优秀企业，我们也是有选KAsiDYb7()i&A@#++ULr06RasBXLr7i27择的，我刚才说了与30多家旅行社签订了协议。我们的车票办理对旅行社也有要求，旅行THK%%qNQ&FihD9-s5ez4N6w*f社在办理团体票的时候，也要按照铁路的规定&VvI)Nnw0r94n18pHcRO9s0WBV7PZN5&io!+1。铁路规定要求团体购票必须是够20人以上V的，比如乘车日期、车次，到站和座别都是相W*xI同的，车站考虑为了方便旅行社购票，我们把20人降至10个人，只要够这个条件的，我paQC们就可以受理。旅行社在办理的时候，要求旅行社凭单位介绍信，还有经办人本人的身份证Bvwa0uJ+@sl复印件，用票的计划单，投放到我们车站指定的窗口，就是我们大连站指定的窗口是在一楼5E Cr&cRM# 8!huG)的售票大厅的一号窗口，那个作为团体客票的cp5tsbhaoymXYFQjXFy!Hrr受理，另外我们在那有一个投递箱，他们需要的时候，报个计划，按照刚才说的把计划投递到这个箱里，如果有特别计划的，一号窗口有rV%7FxuFvCmJ8Z9qa%MzxN^qG(gMZbG*VBdZ+d值班员，可以解答。

辛春：方方面面的工作我们做的挺细致的，可能也会方便更多旅行社企业跟我们火车站cuMb-+J@PY9b0hY)Ez1)X$业务对接。我现在有个疑问，您刚才说了像暑nbld9wpD1$*L+--QW($PtYk PRU)!sy+期运输高峰，很多学生朋友都放假了，但是同$pp&2+zOxc%$ItSs4)+4时这时的大连又是旅游高峰，如何保证旅游运输正常运转，是不是在这个季节要着重抓的一Y)KgyX*1b%zdi*g%WV7x项工作？

肖作华Uzd(AggLF)iZ8)hEo#7msJD1tTGcoh+z：是的，应该说在旅游旺季的时候，我们车站lf1是全站都在办客运，我们的职工还要加班加点Pq4-!Nd0hCi7mO +gjQ，我们的管理人员也是放弃休息，售票高峰时PY)VaBx2!zkioU#J+dW6VB&TiQ^f2rxCC$j1-cV我们还要到窗口监控，乘降高峰的时候我们还要到现场组织旅客进出站，上下车，讲到旅行4WoCiR22mPc!!v-Zrh1foi3社办票的情况，我们车站在一号窗口有人受理b，另外还有投递箱。团体票应该说在这个旅游最旺季的时候，我们说要都保证是不可能的，因为运能和运量还是矛盾比较突出，但是我们内部也有严格的规定，比如投递箱投进去之后，我们车站有指定的两个专人每天两次开启投6Gr#^i7UgiIRJ@YMrghBKoPML--iWC!*递箱，然后进行梳理，比如说报的单子不一样neznLsW3sMwQ8grELu$h5&8DvO，车次、座位都需要梳理，梳理之后再上会，我们有一个审批小组，车站成立了一个车票审a1BD4n0yS5ejx$q+d*C6LQQU-iHgXck0KDR5rjz批小组，在审批的时候，如果有了能够解决的话，就通知旅行社，没有也要通知他，我们要7D6JDojfn&^p7!!v+求在办理团体票，如果说确认了以后，你可以%%5BkJBHHvBvT3KZ按照车站的要求，在开车前3天把票取走，如GE^s0B&果不取走就视为放弃。旅游社报计划一定要准&f-00wx62dI1zJz5NSll6!QQGz0ZnJ i确，便于我们操作运能，比如说有些运能我们63YDAL9dZHLKwYJl uXTYS!Q满足不了，像我们大连在正常情况下，排定列L8x%NNg车就有40对，在旅游高峰，现在应该说进入c OKjx^5SzR95oBINHCQ4pr7XW暑运期，又是学生和旅游的高峰，满足不了需MK1tSjRtyKlJ求，我们根据大连站的情况，我们在暑运前向YdNU上级请求运能，现在加开临时旅客列车已经达到了8对，加挂车箱也是每趟车能挂的我们基T本都挂1—2节。

辛春：用这样的方法来解决人多的问题。

肖作华：尽管这样yFYoi也还是不能满足需求，所以有的旅行社可能会觉得计划报了也没有准，怕没有回信回音。正常我们应该给他回音，但是旅行社可能有时候vg满足不了，如果满足不了，我们会及时通知旅行社，让旅行社尽早乘坐其他交通工具出行，这个我们是给答复的。对于办完的团体票，我U1-D们也有规定，咱办理完了以后，我们还要跟踪wetO8Xf10EM^d7W-v g-h6BC^elu去检查，比如说有我们车站的纪委书记牵头，fHLDF%n有公安客运售票的管理人员到侯车大厅和车上yr1)RP XGJoxHOHyg0!F (4ysMPP9进行抽查。

辛春S4Xt：为什么要进行这项工作？

肖作华：这个主要是避免旅行社将A@wegrvoH&F9M9zD%票转出去，而且可能转到不法犯罪人手里提价-#rZ(#%等等，对于旅游市场这块有干扰。所以说我们要进行跟踪检查，如果旅行社不是他本旅行社Zp6PeSWFBsMyAC&&!C2BH bJX用的，这个票转出去了，甚至加价，我们立即%We@IvUrqGz(f@^bmAdJQ3y7把这个信息反馈给小组，然后我们在以后的审批就取消这个旅行社的订票资格，情节严重的话，我们还要追究单位领导的责任。再严重的话，公安机关就会介入。

辛春：其实票务管理还是挺复杂的一J6(EFOFa9bO!87^项工程工作。是不是需要很多时间来处理票务Cv%js2q#x!r&&8xTl$方面的工作？

肖作华：是的，我们尽管现在客流比较大，我们C-#aIDF**AENl7Q9w KdBJdv!sUyJxFX355W1WU的工作人员，特别是一线职工，我们的管理干Q6stn&bagd+5@2RL%A@0D+!34u#QFdU%)部在这个时候和车站的公安人员基本都没有休息，都是在加班加点，尽管是这样，我们还是尽全力将这项工作做好。

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辛春：我知道票务管理，还有日常规范项工作，真的牵扯了您好多精力，在这里我呼吁大家能够理解。所有的旅行社企业人员，包括他们的老总，一提到肖站长，他们有点打8@4maYn9G##8)*dqdy2&KT(醋，您知道吗？

肖作华：我知道，我有时候态度太严肃了。

辛春：但是您这样!一说我们就理解了，因为这样的事情太多了。

肖作华：不光是J(h5bArgndN1q7zqdr6w4dF&票的事，还有乘降的事，管理的事，还有上级^GMVYqpEDeEE*wjsX0Y^axKZJ(&b有些在管理方面加开加挂等等。有很多很多的事，另外到暑运的时候，我们还有重点运输的6MPz!Xkk&比较多，这个重点运输任务，比如有军运，特殊运输，还有重要领导人物的运输，都是很多BU&o#-*2-YFiUcjp1ZCHahrD很多的，非常的忙，有时候每天接电话都是1J*Mbai(ABZbv^200多个，再加上我打出去的，有时都接不过X&+JgJGyiw11QxI@&m2aGeG来。所以说接的电话就很简单：“说，什么事Bh!i*P 。”根本就来不及说“你好，请问你有什么事”。所以说请听众也好，还是经常给我打电话ArVI@gg Dbt@C&6n7pW7vDj5v+的同志也好，希望你们多多理解。

辛春：其实通过您大家看到了铁路那种半军事化管理的节奏。我们接下来m7zKWyiKFdr(szu特别希望了解火车站进行的全面改造，2001年改造后的大连火车站真的让很多大连人和Z7u!l@58@IG9Z3Unhx3&j外地人耳目一新，您参与和见证这个改造了是吧？

肖作华：是Hs-fXM%GMOyCi#7DDk)mjNgwi4BNq5w的，2001年5月份车站进行了全面的施工o(huL(改造，正好我也是在这个时候调入大连火车站工作，改造后的大连火车站应该说设施设备发生了很大变化，比如说站房，原先的老站房是SA9zpt8riU4LrC-9))J)vVIj8j1935年建的，1937年使用的，站房面p#K9jKr0v^QkawBqHVJ2积是9000平方米，2001年以后经过施工改造，他的站房增加到了2.4万平方米，V0也就是说增加了一个高架侯车大厅8500平米，还有北站房6500平米，应该说是改造后的大连站，特别是高架侯车大厅比较通透，Or&U(3GS 非常漂亮，当时在全国铁路大站当中，这个站Xd2sqM(oKVVt5E5Bi+g@ZJwnf7QR4-Gr^ci(1@l是数第一的，当然现在已经不行了。车站的站*f7!F4$B)&GKsypF&Mlmmxv04-*LH+S$jiS1L0台没改造之前是4个，9条路线，改造后5个2bkK站台，10条路线。增加了一个车票大厅，实WkD8lTfffp#*k$际上是两个，南北站房都有售票大厅。刚开始改造售票大厅窗口只有16个南北加在一起，后来这两年客流不断增加，铁路局又在前年年S#-xGuJGApC8tcii+O)HH5nn!LK77rPPJFcCtE$末又将一楼改造成一个售票大厅，增加了20多个口，由过去的16个窗口，现在最多的时yNOjkaOMg%zB+nRpd)R$o10^dY@FgBl97-2候可以打开48个窗口售票。应该说改造后车iBFD9t(t)zGq)U$&b%)^DeFig*Ep站的设施设备发生了很大变化，应该说提升了wys(I大连市旅游形象，也是塑造了车站的服务品牌TdLcf+!Se3wqR6O37JFW，我们在新的站房建成以后，我们也着力打造r%ua9xrVV车站的精品岗，比如说因为新的站房，特别是084fb8((tLyR5a+8JExY侯车大厅是2003年8月1日开通的，当时车站根据车站新站房的开通使用，新的站房需QBgbsT&xpS^xrotqNWBI7je3H要我们的服务也要跟上来，提升形象。当时提出打造几个亮点，就是精品岗，其中有吕玉霜bs-gM44!+q6v6XTixl&5aUjIPCK1roXNpY服务台，还有剪票队，还有值班站长，还有询ZhXOpYy-&935 %$fs%iCohd0n1eKGQkC问室等等，应该说当时我们在服务方面提出要有特色化，比如说在作业的时候，职工列队在VryCZQfcKLauQq7HZ%lbK+PWMukX^行进当中要礼仪化，在服务方面要热情迎送，%cIkZ$I^66$jOvQT8qa细微的服务，言行方面要有多语服务，还有不rFVpD)QSYRTPRyMN@-w(pvt6Q099Pbj7SI7怕麻烦的周到服务，还有送温暖走访等服务。p^6GUZ3b4ZXy9joG通过这些服务，也是给旅客以耳目一新的感觉，成为诸事的焦点，得到了旅客和社会的一致Ppy#gh%ZymBg 2认可。也构成了大连站人文服务的新景观，新LvFpU景象，也展示出大连这个浪漫之都具有的独特魅力。

辛春：提到吕玉霜服务台，还有礼仪剪票队，我真的是有非常深刻的印象，因为前一段时间做过采访，我也在采访过程中了解到，肖站长在抓火车站服务方面是特别下功夫的，而且像礼仪剪票队的服装都是自己设计的，您当时为什么这样#%hDlF2nC#Pzqqpb33QZqGsHK!lcc#h*OMH^5强调服务，其中的作用？

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肖作华：因为大连火车站毕竟是我们OUw4I%大连市在旅客服务最大一个窗口，从它的接发Qv8aCE^abBKX&&wfZyn0Lph!量就不用说了，刚才前面讲的改造，硬件设施都非常好，所以从服务这个角度，从全站特别ofx^j-*FAdaCkk*I5F6^pk8JI6lS&7Sma*-是在我们的站长、党委书记的领导下，我们全*2tZjuFpdkE*PcFU8wp力打造这些品牌，比如说吕玉霜服务台，因为吕玉霜为什么要打造这个服务台呢，吕玉霜在H45Q2HqsO+CaLLFtK%^@ZrfU+w^9^XTboTf1DI大连站做了20多年的问事员，这位同志非常优秀，她始终坚持视旅客为亲人，千方百计的OH%WTh9-YTQQ@KmnoiIeI89@!7lCK帮助旅客解决旅行中的困难，多次为旅客排忧ayG!dWC6t(%解难，有不少的旅客都是慕名找她，有困难找%ZL6!cv7tw-l7QgmLqjRTMLv1Q8 %F6 1 3@ddo她。有时她在工作上尽力帮助旅客，有时候找3YOmY GHuJ-DhBWZH不到亲人了，自己主动打电话，不厌其烦的帮助查找，找到之后又亲自送到老家，有时候送i!bLLOMHGN7ZtF到码头，还有汽车站等等。吕玉霜工作了20多年，接待了400多万旅客，我们估算了一下，从来就没有旅客对她的服务不满意，提出!%%BFipBuondV3dcqs3TiptY过批评。有的旅客慕名来说有一个吕玉霜，有困难就找她，钱丢了或者是买不到票了等等，Xq%Ht就去找她。

辛春@IY777dTS*e9kt^G*gG#2I Lmj7nhhVT：所以您想到把她打造成一个品牌了。

肖作华：对，吕玉霜20多年的工作，确实得到了同行、社会的赞誉，她先后被评为授予大连市还有铁道部劳动模P!H^Wf+2-MK%B+Tz*BoPij5AA-LfG%W8ES5TC6范，铁道部火车头的奖章和全国五一劳动奖章F4rZ^(e5QD@n^o4d7Evmv8OS-x。这位同志确实比较优秀。当时车站也开展了一项向吕玉霜学习的活动，不断提高我们的服5!7jC务质量，像吕玉霜也多次受到铁路内部和新闻sR8i+Y8ACT5cizatexEO%W媒体大量报道，车站为她打造精品，树立这个&u&puesglo#5PVh)6qq1v@cMfnZmx5o%rvcw4C品牌，在2003年就推出了吕玉霜为代表的品牌。创建精品岗，打造服务亮点。现在吕玉ppBOAEj霜服务台，她本人现在已经退休了，现在在服9Q5(TN务台工作的这几位工作人员是吕玉霜的徒弟。吕玉霜的精神在他们工作实践当中也得到了发挥和延续，所以说有的旅客说找吕玉霜，实际PV2iKNHL(3lEVGgRk3Deuh上我们吕玉霜服务岗各个都是吕玉霜，他们不5TRjH^kJ+fb^&YZ1kVu2vpn!XtilrFT)W知道到底哪个是吕玉霜，这样我们的服务台都NR&w0@ x9oP9Fl7Q%ppE-x56$&mTWTOm6Ah9I能向吕玉霜热情周到的为旅客服务。

辛春：说到吕玉霜，我们Xs TNFDDC^)lnaIu jx0大连人很熟悉。礼仪剪票队是这个车站的一个s1(j%!9S$Vx SRYOj6n3OaRA-szsMHz9lk7&P亮点，您当初在推出这个礼仪剪票队形象的时T1S8gD%KUyZgIMvC4候，大家是不是都是一致好评？

肖作华：当时也是大家的集体Z^zH(l(+3-4W wE4XP^rE11dtU^C智慧，不能说是我个人的，当时就是考虑车站hU( Y%R9XAHkiGkUh1XOKFPW3EhCQAZaa%4k侯车大厅特别漂亮，如果延用过去那种方式方法的话，觉得好象没有什么变化，考虑铁路的特点，通常说铁路的管理是半军事化，我们的工作人员日常也都是经过严格训练的，一个是Dy(tnGog-K73#n)%)jazDvx7!5H!B吕玉霜岗，我们又想打造一个礼仪剪票队，这eIU个剪票队在全站员工中挑选了比较优秀的同志ISk)XlqAZ7FI^p%KT*!Uz7b@Q，当时是3个班组，选的是女子剪票队，后来我们的人员有了变化，因为比较严重缺员，后来又新到些职工，现在有男子剪票队和女子剪票队，当时为了打造这个品牌，我们下了很大9bGRdZyGxO功夫，刚才说选择比较优秀的职工，从形象、*@FY ! wqT-SvgdSJ素质上，业务方面都考虑，另外还要进行严格S-Iy&^I8psL9o4v+h55Cu的训练，他的走姿站姿，他的每一个动作都是经过严格训练的。在着装方法，我们铁路正常有统一的制服，所以说当时对剪票队单独特做Zbg93YgVHOkJCJbo3X@HHbDcQgwwKY!uu5!jjK了两套服装，因为考虑打造这个亮点，我们这FWNYkoWFdhF6tCjhB9g4iFN)Q!9@d!2He是窗口，我们大连又是一个国际服装城，再加v5&5mGLN9!Qkl上我们还有大海的美，统筹考虑我们在设计上kYuN!8ZhLu也纳入到里面。所以这个服装当时是我们自己L)u6ra-+Z#1A()m#$h4iloRSCcr03sI+2%K设计的，从样式和颜色。剪票队、精品岗打造&$OIjJFdU84i2(UcS4&(Jxzap9^pxFAnrb%n6u以后，当时在侯车大厅，因为我们大厅是整个通透的，和其他大站不一样，在这个大厅我们每剪一次票，职工就按照我们培训的程序，在剪票的时候我们要向旅客通告，在行走的时候B2D9y)y1Mixa$LVdghpmh@都是军事化的操作。

辛春：现在我们大家如果去火车站出站的FNAZvzklC569jlt#aZ3Dl8h话，还能看到礼仪剪票吗？

肖作华：能，他们在检票口。

辛春：好，如果大家觉得不够规范，就可以找肖站长。

肖作华：对，我们在检票的SCCSq0P^lj6qZVXDuDq+PGOx6#^t6$2Lfv时候根据不同的车次，因为旅游量比较大，国KaHzwsJN1A&^*I6外的旅客也比较多，比如说到沈阳，像日本人r5SAQb8gq8#TGl xhjvQ46q(A乘坐火车的就比较多，到哈尔滨、牡丹江方向的俄罗斯人比较多，到吉林图们，朝鲜族、韩CtvLm8国人比较多。我们就用多种语言，另外还有手语，很方便。在剪票通告的时候，这边用汉语、英语、手语同时的，还有根据不同车次，还DXiL9uPyOd2ii(6@qpoIkGUk$99有外语，这样受到了国内外好评。也是作为一道风景线，很多人到了之后还会拍照留念。

辛春：说到火车站#aNr-r49BB dMS*MxhjdC服务，刚才您说的精品岗的设立，我觉得是助TWHh*8$F!Jzvj推了我们火车站窗口行业的服务水准，从您个!zTOiBmv0hLAAWf#fQMj*ON+^j^aeM1It人觉得服务和旅游事业关系是非常密切的。

肖作华：对，应该kO4029@U+R!u6QB&OI8^5#oXOUoIqS&说我们的特色周到的服务成为了车站的一个亮O8DZZP2(JbayYQsKhjQ*ba点，打造精品岗也好，树立品牌也好，使许多4PEvCJ BBlaQgLLVvnaQQrYnDANU旅客愿意选择铁路，乘坐火车出行，应该说吸JEg*@ qrVA#9Bm-^RLFxF(y-QQ$gJXS0Oy引了大量的国内外旅客，特别是到大连来也好，出去也好，他愿意选择铁路。我们平时教育#2HfOTn+xJkBr-自己的员工要以人为本，旅客至上，让旅客满mryqGv6IgX0U@vpru9Cu2LCVfWL#fkmLkqu意，所以我们教育职工，我们服务的好与坏不fQI5WgEE+#iQC5S#huorf EQiazS仅是代表个人形象，更是代表大连城市窗口的EoA9e0Dr形象，也是中国铁路和中国人的形象，所以只jJi4yeM@^EA i+XZC+u*eh5O$y aai$qFsWS要做好服务工作，才能吸引大量的旅客选择我oo-7q7yDU3j3!mAK2pnzp3JNq1P28DD!HL0k们的铁路出行。

辛春：对铁路，很多人有这样一种说法：铁老-OSn&MiyrCkdzz+CnHqHb4X)9etS!!eW%AFJ大铁老大。我发现2004年您获得了沈阳铁240JE-sjcI)XhvbZJ(y&1UtZSYeVROfY BkQKn路局营销状元的称号，铁路运输还需要做营销hWC(RZA^!9J6yzy44n吗，您在这方面做了很多工作，在增运增收方#ZObH09G#bK7snJwy面，我们节目开始的一组数字也说明了我们在这方面做了很多工作，您跟我说说铁路方面怎Vy-W8$zE7f G+MW!MQ1jIk%LO3F5O(cIg*D么样营销来增加我们运输收入。

肖作华：在增运增收方面，实际上我们做了工作每年根据客流变化，再做客#*F d流调查，到民航铁路厂矿企业学校等等进行大M ^#03Id@9kVDEX6^iOW)(*GR^3hl^8YA+td9*量的客流调查，调查完以后根据调查结果，我们再制订运能方案，也就是每次要向上级请求运内，比如我们大连全年有120多天是客流高峰日，有“五.一”，五一现在是小假期了sl!6^X*rNC iPCF)lM^$G7Xh+IZ，“十.一”“中秋”“清明”“元旦”，还$Zgi#Y(K2-ik(GS07%FpB1t)qijfbGe27有春运和暑运，根据这个客流高峰，我们要提报运能建议，这是需要我们做了一项工作。根Dt+5%r%Tb^0T+)8I0据运能铁路局就给我们按照运行图，命令的形y式今年开什么车，然后根据上面确定下来后，l我们进行产品的宣传，运能的宣传。通常的宣oLd&6W5Pm2qSfgUc传我们自己有广播，或印发传单，更主要是通DdNa@LFqmeHEY8k&nS0d过媒体，比如说电台、电视台，再加上各大报社，都对我们大力支持，为了我们的运能吸引Y*yog1YIXxQHiUKrP更多旅客，特别是旅游旅客购买火车票，这样起到了有效作用。

辛春：所以我们的营销工作还是做的蛮细致ln9(d*)p69oH7WObcpW%YAxuSV的，包括跟一些旅行社合作，像有一些包车等R@FP^fWBooAo2r58r$(y1GDBJ$yS等工作也是在我们营销范围之内的。

肖作华：是的，根据旅行8PTxtAB*IqxbUQJi2 BSx8SY1z社的需求，在去年古莲旅行社和我们尝试了一f@enKLP5RJja(^3oV*1r1ic9Lm66dCEV下包车，当时我们也没有做过这项工作，旅行8Lg#s(0^P(Zm+6(qBx社想得比较超前，当时只提出大胆的设想，后IDeih%Wvi%jzDkq(oTECDr来我们将这个设想报到铁路局，铁路局也非常hj*FusDE4BMwzolO^maJ%NK4GqD*N支持我们，去年开始包括今年的暑期，就是在133次延吉的这趟车加了一节车箱，供旅行^A+D&CfYoXsEYwzb%BlF5$社使用。另外一项还有铁道国旅，铁道国旅要K2@7ve((ZhJyvDOUGZd4Vijde6Tm3开5、6趟列车，到贵阳昆明，桂林成都，海南等等。他们也是加开了不少临时旅客列车，T)TOQLgj-2(# XfE0D+pPshPKwW9cqH吸引了大量的旅游人员，每年为我们运输收入IHQGk7#mbxLINn16Y增加了很多，像铁道国旅专列，每年给我们增u!AyU6e5wncx4qcbH6yg(h#R@mK加的运输收入在300万元，像古莲是30多obY1万，这是单纯的暑期，在营销方面还是起到很大的作用。

辛春^^q$FTPMxb0^47binqV&VVQ&QQ45yys：所以您也获得了营销状元的称号。今年是奥jszh8c运年，火炬今天在我们大连传递，而且非常成X功的传递了，“奥运在北京，观光在大连”这22Lc$m*v样的口号的提出，其实对我们窗口行业大连火车站也是提出了更高的要求，我们这方面的工$f*r-TF%yEwmpp6H4jzCYs#IoDRDRR$aW@e作做好了吗？

肖t!5(Ry7uND@D0!RPcOkI作华：我们按照上级的要求，也做了相应的准备，特别是在运力方面，从7月16日开始，da3qv6(1qOOT6)mNl%qe-我们售票的预售期由10天改为5天，就是针 GkyZ8kX!KGhkc44PWENZ Cl对奥运，为了保证奥运用票的需求。对持有奥yHH@x%^@9gl5*(FFR)evOHE运门票的旅客，我们优先办理，目前我们在同jTw^f9VM2At@yr Gq1p F1a*相关部门了解，有多少人从大连往外走的，有mGXX6UruUq0thGhPzL多少人买票的，这个是一个很难的工作，不是#太好统计的，但是我们也是千方百计做好充分$YXVOyFJEq4)kvL!vuL4的准备，在运能方面和票务方面全力做好。再dw一个是我们加强设施设备的保养，保障我们车Z站的设施设备，列车的车体性能良好，这都是c为了保证奥运期间运输的，第三就是在安全方7f)Iljgt*w#g5c(tRiAM-rytKV0CU面我们加大了对易燃易爆物品的检查力度，我^B%i+5BThF$o4eZvrdi们的工作人员、管理人员，特别是我们的公安@b7Ij-Y*(TDC人员，我们大连铁路公安处，每天派多名的特Vn!-09ZIX33Cn警人员，还有车站民警派出所，他们昼夜在车T站加大对旅客携带的物品进行检查，确保旅客列车绝对安全。

辛春：我发现了，说起铁路工作，您是滔滔不绝，如数家珍，我有这样一个问题想问您，每s2Z2ONcVabN+Bo(!次看到您灿烂的笑容，我心里特别舒畅，同时gUeX^A又有这样的感想，作为女人会是别人的妻子，别人的母亲，别人的女儿或者是别人的儿媳，qTZ1n8COU%X#Z8aj11LIew4P在节假日里，很多人座火车来我们大连旅游享Fxg@FOFiUGO6Ko3((K15受假日的快乐，可越是在别人享受假期的时候!fSmWcDKaZg，你们就越忙碌，我听说您全年没有休过一个U6Q4RMNQv2D2Z2f7完整的假期。

肖作华：不是说休一个完整的假期，应该说可能就没有休息过完整的一天，不但是我这样，车xrZsF3*yAoT4B4!orLE*站的很多管理人员，站长和班子成员等都是这Q+3tvsG@iiHH%样，应该说我们做这项工作是非常辛苦的，他0kpno &qHf的工作性质和特点是越在节假日的时候，我们CNizI@NZZmjMgFqt O@OgoPrFA%ffCg4eGU就越忙碌，不但不能休息，而且还要加班加点jqA 2Mdmmw0GvO!X2zv-e86 o mW!MmFuR连轴转，所谓的连轴转就是说该休息的时候不gpOd*58B9mk@g8OcG4&@ynV能下班，连着干。在节日期间，特别是星期天6TjC等，越是放假的时候，客流就特别大，在节日v1deT#zpa8vaYi(Myj^eEEINL期间我们每天接送旅客在10万人以上，为了%y4^nrD3sJ+xt)Z^aWKK!DI*Tudnn@knkvvCX9V保证旅客购票，进出站安全，还有秩序的顺畅，干部职工确确实实非常辛苦，从早上4点多lWuQN%@#MG(J)(jeya9rTD9eYO2u8t5F6wGi钟就开始了，因为4点多钟有到达的，特别是节日期间，像我刚才讲的，除了不是高峰时期我们有40对车，到了高峰时期我们要增加10对左右，变了50对车。早上第一趟车3点0$sO$4XI%pb!kTB6SfIg tt多钟就有到达的，我们的职工3点多钟就要起来了，我们管理人员有值班值宿的，也都是在RT+!PBiU1!HH9HGQB!b4FnGfXlAHHr3点多钟起来，起来以后忙碌的一天，到达的旅客，我们每天早上8点开始卖预售票，窗口dWPxG1rTq2B-6e+59B2pPzbF8wk的旅客特别多，我们还要到窗口去监控，监控主要也是监控内部，虽然说我们售票厅的背后都有监控设施设备，我们要现场监控，也要监b0%SMd)Ih8^JX控窗外，是不是有票贩子，我们和公安一起监bkgt8n b6LYLeJd@ELx8yr+EH控，是不是有不法分子，还有秩序方面等等。zSWNlaU$)AjAyOH30tt售票组织完后，紧接着中午大客流也来了，我86!k8edM49Uk-KHvv5yTl@Qeu5-mt+Eep9bZ们全天有3个大高峰，所以说不仅我要这样做，实际上我们的管理人员，还有职工，本来职$ONM+E工干了一天一宿应该下班了，因为人手少，还不能下班，要接着干一上午。

辛春：您现在最大的心愿是什么？是不是特想休息？

肖作华：是很想休息，但是职责和岗位不A^mI dVDjLBL41NIz7mFqVNP!Bk7TShL06he允许，刚才讲了不但是我，工作人员，管理人LJN@+6VM0jpIU0&*M1(zK99%k317QH-7员都这样付出，作为我一个主管客运副站长，RMtR#I^qEA我更没有话可说，应该是义不容辞的做好这项0cIaof)TXSpcno3YMI工作，有时候也在想尽管我们苦和累，但看到7BW5I38hzaOp8%TcPv$n49mrhpK)HI我们每天在高峰日的时候，像十一黄金周，前一天9月30日我们最多要接送13、4万人。看到旅客安全出行，我们觉得辛苦也值，有的同行业说人家放假，我们奉献，人家过节我们加班，过年时人家团聚我们分离，就来形容我们工作的艰苦。

辛春：其实我还知道在这个背后您有很多故J9TPP6#6chFaa事，比如说非典期间我们运送旅客，依然是战L2jozv2j6斗在每一个工作岗位上，而且不能计较个人得失了，像这样的事情真的太多了，只是我们的$w1ke^iNPeRTj%^qbtw6节目时间有限。我们代表所有的乘客向你们道cFFti@VniyU*vH)NN7*5ikwr&! ^1%2tB0%QPw5一声辛苦，也要谢谢您。按照节目的惯例，节目结束的时候，每位嘉宾都会对大连旅游提两点建议，作为我们窗口行业的大连火车站主管+)vZnHxpE0$&)X%VUN$Pezemod营运营销方面的副站长，您对我们大连旅游的两点建议是什么。

肖作华：提两点建议不一定准确。一是希望旅游相关单位，比如说旅行社、饭店、载客的汽车，不要到车站的站内站外去拉客，叫卖。如果是这样，一个是秩序不好，特别是外地旅客到大连感觉到挺可怕的，没有安全感，影!I^DO3s3qav5Hu3ywUXZ(38KDxHXlKdd-Z响我们城市的形象，希望按照规定规范的经营cEEtl77al&z#OpnNhn^Nc。二是希望旅游相关单位，不要购买铁路的客STw25JHPvv3tJeuamYfE&qSEvmCW0xRK4票为由，在加收车票以外的费用，也就是说除a8Rw5nL了铁道部的规定，在代售点购买车票，他有一i9A2个特票手续5元钱，除了这个以外，再有其他^h%BkVjLUsf1Cn4gi(费用就是违反规定和违法的。

辛春：比如说我们某个旅行社代TMpBmXQtLwx22F2Z%&oMz#+售票，或者让他们代我们买票，他们要了我们arg*2Fi6g5Dgg15元手续费，这就是不合理的，那10元就f是多收的？

肖作华：对，旅行社在全程接待游客的吃住行，当时也包括购票，有一个综合服务费，那是国家允许的，但是不要购到一张票就跟旅客要30、50元，或者是超过5元钱，这个是在代售B#Ffl0j1PuffOyzLrx0pxeUr FcKa@ lc73点允许，如果在窗口买票，都不允许加收费用G。

辛春：那也是呼吁有关方面加强管理。时间关系，我们的节目今天就到这里，谢谢肖站长，祝您每天都有灿烂的笑容，依然那么快乐和美丽。

肖作华：谢谢。

责编：王琳　来源：大连电台FM93.1《空中旅行社》

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